金のつばめの屋上灯、EXCELLENT TAXIのドアマーク。
そして、エクセレントドライバーにのみ袖を通すことが許された特別な制服。
これらが、数々の試験を合格したおもてなしのスペシャリスト集団『チーム・エクセレント』の証です。
昇格試験は年2回、従業員数2600名を超えるつばめグループですが、各回の合格者は10名程度です。
それほど『チーム・エクセレント』は名誉ある称号であるということ。
そしてこの度2023年6月、大和グループからは新たに4名のエクセレントドライバーが誕生しました。
昇格試験の全貌とは。
- ドライバー経験3年以上
- 過去3年、モニター平均90点以上
- 1年間無事故、無違反、無苦情
- 各会社のエクセレントリーダーの推薦がある人
- JALアカデミーによる接遇・マナー研修を修了
これはあくまで受験資格。
この上で認定試験（筆記試験）に合格した者だけが、エクセレントドライバーとして任命されます。
中でも誇れる評価は、【過去3年、モニター平均90点以上】。
この条件は、一般のお客様からモニターを募集し、接客を直接評価していただく制度です。
乗車時の自己紹介、経路の確認のお声がけといった挨拶をはじめ、身だしなみ、運転操作や地理理解などのスキル、ドアサービスなど、乗車から降車までしっかりとチェックいただいています。
もちろんドライバーは、モニターが誰でいつ乗車するかは知りません。
つまり、過去3年間モニター平均90点以上ということは「いつでも質の高いおもてなしができている」と証明されることと同義なのです。
「おもてなし」は当たり前にしていくもの。
今回試験に合格した4名のエクセレントドライバーに、接客や運転で普段意識していることをインタビューしました。
・M.M（26歳／入社3年）
入社前からエクセレントドライバーは私の目標でした。
ですが、昇格のために特別頑張ったことはありません。
日々の挨拶、ゆれない運転。
これらを「当たり前」として丁寧に接客をしていました。
・T.M（46歳／入社4年）
安全な乗降車ができるよう、車をつける場所は特に意識しています。
他にも、行先で住所を伝えられた時は「〇〇のお店ですね」と再確認。
小さな気遣いですが、お客様から「いい運転手さんでよかった」と言われると嬉しいですね。
・I.K（63歳／入社4年）
大きな声と笑顔、第一印象の挨拶は元気よく行います。
一方で運転は、お客様が眠れるほどの静かさを。
帰り際に、子どもが手を振ってくれたり、会社員の方から感謝やねぎらいのお言葉をいただいたりすると、日々の努力が報われた気持ちになります。
・O.S（45歳／入社3年）
日々の接客・運転・ドアサービスに加え、お客様が求めるサービスを適切に判断し、実行できるよう努めています。
今後はチーム・エクセレントとしての自覚を持ち、タクシー業界の顔として最高のおもてなしを目指したいです。
自分ではわからない苦手や強みもサポートする。
もちろん、1人ひとりのおもてなしに対する意識は欠かせません。
ですが、運転技術やお客様視点でのサービスの質は、自分だけではわからないものでしょう。
大和グループでは、多くのエクセレントドライバーを生み出したいと考えているため、個人へのサポートも大切にしています。
- お客様からのお手紙や、アプリ配車での感想はこまめに共有し、生の声をフィードバック。この時、接客について課題があれば「どうしたらよくなるか」をお声がけします。
- ドライブレコーダーの記録から、運転スキルをチェック。急ブレーキや急ハンドル、ご案内ルートなどを確認し、お客様にとって快適な乗り心地となるようアドバイスします。
- ドライバー全員の接客・運転スキル向上のため年1回のレベルアップ研修を実施。
社員の日頃の意識と会社のサポートがあり、大和グループでは323名のドライバーのうち計63名がエクセレントドライバーとして活躍中です。
「おもてなしを大切にしたい」そんな方をつばめタクシーでは歓迎します！
あなたもぜひ『チーム・エクセレント』を目指してみませんか？